2023年，本行全渠道投诉356,498件，较上年同期减少122,210件，下降25.53%；平均每千人投诉量3.52件，同比下降32.53%；平均每网点月投诉量为14.26件，同比下降26.87%；投诉率为0.35%，客户投诉处理回访满意度为99.78%。客户体验不断提升。消费投诉的主要情况如下：
一、从消费者投诉区域分布来看，投诉量排名前五的省份/直辖市分别为上海市41,447件，占比11.63%；广东省33,558件，占比9.41%；山东省28,739件，占比8.06%；福建省25,797件，占比7.24%；河南省20,964件，占比5.88%。
二、从消费者投诉业务办理渠道来看， 前台业务渠道投诉共计140,142 件，占比39.31%，其中，电子渠道投诉107,724 件，占比76.87%；营业现场投诉30,352 件，占比21.66%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉2,066件，占比1.47%。中、后台业务渠道投诉216,356 件，占比60.69%。
三、 从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉303,096件，占比85.02%；借记卡相关业务投诉22,069件，占比6.19%；贷款业务投诉18,519件，占比5.19%；银行自营理财和代理业务投诉4,687件，占比1.32%；支付结算业务投诉916件，占比0.26%；人民币储蓄业务和人民币管理投诉580件，占比0.16%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉6,631件，占比1.86%。
四、从消费者投诉原因来看，主要包括因债务催收方式和手段引起的投诉191,933件，占比53.84%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉120,990件，占比33.94%；因营销方式和手段引起的投诉32,567件，占比9.13%；因服务态度及服务质量引起的投诉4,486件，占比1.26%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉3,323件，占比0.93%；因消费者资金安全引起的投诉1,136件，占比0.32%；因定价收费引起的投诉810件，占比0.23%；因产品收益引起的投诉652件，占比0.18%；因合同条款、消费者信息安全、信息披露、自主选择权等其他原因引起的投诉601件，占比0.17%。
我行严格遵守《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求，制定《兴业银行消费投诉管理实施细则》等投诉管理制度，明确各机构客户投诉处理职责，规范投诉流程及管理要求，在营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉受理方式，并在产品或者服务合约中提供投诉渠道信息，确保客户投诉渠道畅通，客户投诉被及时妥善处理。
我行严格规范投诉处理回复时限，要求对由客服中心受理转责任机构处理的投诉，处理时限自受理之日起不超过15日，情况特别复杂或者有其他特殊原因的，处理时限可适当延长，但最长不得超过监管规定的处理时效。
我行通过营业网点、官方网站等渠道公示投诉受理渠道，并在客服热线中设置一键直转投诉专线，客户可选择投诉专线快速进入投诉受理专席。我行在客户投诉处理结束后，通过抽查投诉处理客户满意度，抓实机构首问责任制。我行持续完善客户投诉系统，建立投诉快速处理机制，有效提升投诉处理时效；加强“投诉接待区”建设，对投诉过程进行录音录像，保障客户合法权益。
我行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统，注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行产品、业务、流程、系统、服务等方面的消费体验，保护消费者的合法权益。