我行始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“服务立行，消保先行”的经营理念，2025年度我行通过持续畅通消费者投诉渠道，优化处理流程，着力推动消费投诉管理从传统的“问题处理”向“服务改进机会”转变，从被动应对向主动服务升级，切实提升消费者服务体验。现将我行2025年度金融消费者投诉分析情况公示如下。
一、投诉受理情况
2025年，我行通过全国客服热线95561、现场投诉、监管转办及其他渠道共受理投诉196,377¹件。消费投诉的主要情况如下：
从消费者投诉区域分布来看，投诉量排名前五的地区分别为华东、华北、华中、东北和华南等地区，占我行全量投诉的87.2%。从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉占比47.78%，中、后台业务渠道投诉占比52.22%。从消费者投诉业务领域来看，信用卡业务投诉占比78.33%；借记卡相关业务投诉占比7.27%；贷款业务投诉占比5.48%；银行自营理财和代理业务投诉占比1.72%；支付结算业务投诉占比0.71%；人民币储蓄业务和人民币管理投诉占比0.59%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比5.89%。从消费者投诉原因来看，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比55.57%；因营销方式和手段引起的投诉占比19.18%；因债务催收方式和手段引起的投诉占比17.35%；其他原因引起的投占比7.9%。
二、2025年度投诉服务管理推进举措及成效
一是优化消费投诉管理机制。我行始终坚持"以客户为中心"的服务理念，遵循标本兼治的管理策略，持续规范和深化消费投诉管理工作。在消费投诉处理过程中，深入剖析问题根源，推动问题的溯源整改；同时，健全纠纷多元化解机制，通过引入调解、仲裁等多种纠纷解决方式，构建多层次、多维度的消费投诉管理体系，切实提升投诉处理质效。
二是完善消费投诉服务流程。我行结合实际情况及时更新线上线下消费投诉渠道及处理流程，确保消费者投诉“事事有回应，件件有落实”。如我行紧跟数字化转型发展要求，搭建语音、文本、视频、智能小兴客服的多元化、多渠道、多媒体协同服务体系。坚持以客户为中心，从场景切入，推动金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”，数字科技加速与金融业务深度融合。形成了热线、在线、视频的多媒体多元服务体系，支持文本、语音、网络电话等方式接入客户服务平台，在兴业App、微信服务、在线服务等服务渠道提供智能和人工服务。从业务咨询、账务查询、业务办理，到安抚化解客户投诉抱怨，积极传递“客户之声”，成为远程服务的重要窗口及联接人民群众的纽带和桥梁。
三是健全多元纠纷调解机制。我行通过至各地调解中心学习调研，优化多元纠纷化解处置机制，提高消费投诉响应和处置效率。积极鼓励各机构建立线上调解渠道，拓宽化解途径，打破时间、地域壁垒在线协商解决纠纷，促进消费投诉纠纷快速有效化解。同时，鼓励各机构积极向金融纠纷调解组织派出调解人员，支持当地金融纠纷多元化解机制建设。
四是数字化赋能。我行通过加快系统智能化建设，上线消费投诉看板，实现消费投诉一屏统览、数据实时监控和定制化统计分析；优化消费投诉分类标签体系，为问题精准分析提供支持；同时推进消费投诉大模型项目，构建智能知识库，为消费投诉服务质效双升提供科技支撑。
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¹剔除协商还款、征信异议、断卡行动有关投诉以及重复投诉数据